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险企理赔平均数字化率近90%

来源:中国银行保险报 2023-08-03 09:56:50

理赔是保险业和用户最为关注的话题之一。理赔申请便捷程度、理赔时效、获赔用户的体验如何,成为保险业获取口碑和形象的关键因素。

8月2日,中国人民大学中国保险研究所、中国人民大学财政金融学院保险系发布《中国保险理赔服务数字化发展报告》(以下简称《报告》)显示,近几年,我国保险公司赔付金额呈现逐年稳步上升趋势,理赔服务体验持续优化,保险公司理赔平均数字化率接近90%。但是,理赔服务依旧存在用户认知门槛高、理赔流程复杂、理赔标准笼统的痛点。

寻求流程简化和时效保障


(资料图片)

CSMAR数据库数据显示,我国保险公司赔付金额2021年已突破1.5万亿元,发挥民生保障作用越来越大。但是,理赔服务的体验痛点依然存在。

《报告》显示,在用户方面,由于理赔条款专业性太强、理赔材料种类繁多,大众用户往往很难准确理解,反复提交材料导致申请体验不佳,引发的理赔投诉不在少数。

在行业方面,以往的理赔服务指标偏保险机构内部视角,相对笼统和不透明,使得用户缺乏理赔认知和合理预期。例如,小额赔付的门诊险和大额一次性给付的重疾险,在审核复杂度、风控要求和处理时效上完全不同。

《报告》认为,理赔时,应该提前向用户告知服务标准,保障用户知情权的同时建立科学合理的预期。同时,保险理赔服务应该借助智能科技寻求流程简化和时效保障,进一步提升体验。

“好理赔”的四个可量化指标

为了让理赔服务有可衡量的标准,人保健康、平安健康险、阳光财险等15家保险公司共同探讨了“好理赔”的可量化指标,并建议行业关注4个指标:理赔材料“一次提交成功率”,衡量理赔申请的便利程度;理赔材料齐全到结案时效,让理赔审核时效透明化有保障;关注平台理赔纠纷率,切实做到应赔尽赔;重视结案满意度,持续优化产品和服务。

平安健康险理赔管理部总经理蔡黎明表示,理赔服务最终是要让消费者满意,通过消费者有感知的量化指标,可以让理赔服务不断优化,也能全方位多角度提升消费者体验。

中国人民大学财政金融学院保险系主任、中国保险研究所所长魏丽认为,过去,行业已经拥有一套完善的针对保险公司合规经营的衡量指标,但缺乏从消费者角度判断理赔服务水平的一套客观的、透明的衡量指标。此次倡议在一定程度上填补了这部分空白,让“好理赔”服务有了量化的衡量指标和努力方向。

魏丽还表示,很多理赔纠纷源于销售误导,而销售误导源于销售人员能力不够、对保险产品的理解不到位。因此,提高保险从业者的专业能力对“好理赔”至关重要。

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