2021年4月，上海市民专属的惠民保险“沪惠保”正式上线。作为医保外的有力补充，该款城市定制型商业保险为上海基本医保参保人提供特定住院自费医疗费用保险金、21种特定高额药品费用保险金以及质子、重离子医疗保险金三大保障。

疫情期间，为确保“沪惠保”项目运营不断档、服务有保障，上海银保监局指导“沪惠保”共保体认真做好金融支持抗疫和复工复产工作，启动了重大情况远程办公应急预案，及时满足参保人的理赔服务需求，持续守护上海市民健康。

快速响应 特事特办

近日，“沪惠保”服务热线接到客户来电求助，客户因疫情无法去医院就诊配药，联系到主治医生在线上就诊并开具购药处方，咨询是否可以申请特药直付理赔，配送特药以解燃眉之急。

得知这一消息后，“沪惠保”共保体理赔人员立即核查客户既往理赔记录，第一时间联系特定药房是否可以配送，联系客户尽快上传理赔材料提交特药直付申请。客户于4月6日晚提交了特定药品直付理赔申请。4月7日上午“沪惠保”共保体理赔人员审核通过，向客户发送了取药码，同时通知特定药房加急配送，于4月8日傍晚将药品送到客户手中。客户从提出特药直付申请到收到药品用时2天。

《中国银行保险报》了解到，对疫情管控给参保人带来的就诊、购药不便等问题，“沪惠保”共保体满足疫情期间特殊理赔和服务需求。例如，对于特定药品有连续性使用需求的参保人,该共保体认可线上处方、既往就诊和用药记录等材料作为理赔申请材料；对于参保人的购药求助，“沪惠保”共保体积极协调特定药品药房，并协助进行理赔申请。

远程协作 应赔尽赔

疫情期间，为确保“沪惠保”理赔服务“不断档”，“沪惠保”共保体对理赔服务组、咨询服务组等关键岗位人员的远程作业软、硬件系统进行了重新检视，并完成各类远程作业权限调试工作。

在人员组织方面，该共保体建立了由首席保险人牵头负责的“沪惠保”疫情期间服务管理小组，通过远程方式进行项目日常管理，包括对各项服务状态、进度和成效的监测和督导等，确保疫情期间保险服务“不走样”。

据上海银保监局相关负责人介绍，3月至4月期间，“沪惠保”理赔、咨询等各项服务平稳有序。平均理赔结案时间保持在2.7天，理赔结案率保持在99.8%的优异服务水平。目前，“沪惠保”电话热线总接听量超过一万件，接通率超过98%，各类咨询件均已妥善处理。

“沪惠保”最新理赔服务报告显示，自2021年7月至2022年2月，上海“沪惠保”保障生效8个月以来，累计赔付5.24亿元，赔付人次近9万人，单案件赔付最高金额58.7万元，个人累计赔付最高金额69.68万元。

关键词： 远程作业 商业保险 电话热线