近日,“申请因疫情推迟还贷”的相关话题冲上热搜。当前黑龙江省多地发生新冠肺炎疫情，防控形势严峻，部分居民的工作生活和收入均受到不小影响，导致还款能力下降。

快速行动、走访调研、窗口指导、印发文件……黑龙江银保监局一系列连续动作下来，辖内银行机构纷纷应需而动，以承担社会责任为己任，以温暖金融切实服务广大市场主体和人民群众，成为百姓心中的温情银行。

疫情无情 政策有情

针对全省疫情出现反复，疫情防控压力加大，一些居民按揭贷款出现还款困难的实际情况，黑龙江银保监局印发《关于做好受疫情影响客户按揭贷款纾困工作的通知》（以下简称《通知》），要求辖内银行业金融机构进一步强化落实金融对疫情防控工作的支持，全力做好受疫情影响居民的按揭贷款纾困工作。

4月11日，李桂芳一大早来到工商银行房信支行，看起来忧心忡忡。经过一番询问得知：李桂芳去年在工商银行申请了一笔个人一手住房购置贷款。因贷款金额较大，每月需还款1.3万多元，其中贷款利息为9000多元。李桂芳在哈尔滨市商业区经营24小时便利店，营业收入是主要还款来源。近期疫情反复出现，对便利店的生意冲击不小，导致还贷有了压力。李桂芳急得像热锅上的蚂蚁，不知如何是好。她抱着试试看的心态来询问是否有相关政策，可以暂时延缓还款时间。支行个贷工作人员向李桂芳耐心讲解了疫情期间的延期待扣政策后，李桂芳才像吃了一颗定心丸一样安定了下来。随后客户经理根据李桂芳的实际情况，让李桂芳选择了适合自己的延期待扣方案并签署了相关材料。第一时间上报审批，审批通过后当场为李桂芳打印了新的还款计划。

李桂芳表示非常满意，连连道谢，并称：“延期待扣政策给不少家庭带来了切实的‘暖心’感受，工商银行真是老百姓身边的银行、可信赖的银行，同时更是有温度的银行。”

建设银行黑龙江省分行客户经理（左）指导企业办理贷款延期。张磊/摄

线上线下 为民纾困

为推动纾困政策切实落实到位，黑龙江银保监局要求各银行业金融机构进一步丰富办理渠道，优化办理流程，通过灵活调整按揭贷款还款安排、合理延后还款期限、保障公众征信相关权益等各种纾困方式，切实缓解客户还款压力。

“疫情期间贷款可以延期吗？”受疫情影响较为严重地区的市民频频在网上求助，希望银行能够放宽房贷还款期限。

“我真是抱着试试看的想法给银行打的电话，毕竟按时还款是我们应该遵守的规则。没想到建行用线上的方式就给办到了！”张俊峰激动地说。受疫情影响，张俊峰工作的饭店停业了，他居家隔离无法出门，饭店老板也因疫情资金紧张无法按时发放工资。眼看还款日期一天天临近，张俊峰犯了难，无奈中拨通了建设银行的咨询电话。建设银行佳木斯分行客户经理指导张俊峰用建设银行手机银行成功申请宽限期28天，解了张俊峰的燃眉之急。

建设银行黑龙江省分行为受疫情影响暂时无力偿还贷款的客户纾困解难，出台了系列延缓还款措施，利用“线上+线下”双线模式为客户灵活调整还款安排、合理延长还款期限。同时，对全辖员工进行业务实操培训，要求各机构安排专人专岗对接，精准服务、及时办理，确保抗疫服务政策落到实处。

截至目前，建设银行黑龙江省分行通过“中国建设银行”官方微信公众号、“建行客服”微信公众号、手机银行以及线下机构等渠道为数千名疫情期间还款困难的个人贷款客户办理了延长宽限期业务，合计金额超亿元。

主动对接 为企解难

《通知》明确享受纾困政策的五类人员主要包括因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需隔离观察人员；因封城封路等客观原因出现临时还款困难的客户；参加疫情防控工作人员；受疫情影响较大行业的从业人员、小微企业主、个体工商户、农户等；其他因疫情原因无法及时偿还按揭贷款的特殊困难群体。

黑龙江省新型冠状病毒肺炎疫情反复出现，酒店行业多次被动停业，作为酒店行业上游供应商的佳木斯市向阳区诚信酒店用品商店也受到较大冲击，面临订单减少、回款难的问题。

工商银行佳木斯分行将普惠金融作为特殊时期的全行首要工作，组织工作人员对本行贷款客户进行逐户梳理，主动与企业对接，了解企业需求，帮助企业渡过难关。工商银行佳木斯分行客户经理主动与向阳区诚信酒店用品商店经理裴义联系，询问企业受疫情影响是否存在还款困难情况。经过与裴义沟通交流后，了解到现在的行业市场现状和企业面临的困难，工商银行佳木斯分行决定为企业办理无还本续贷业务，减轻企业的还款压力，为企业的经营提供帮助。裴义的妻子作为防疫工作人员，长期在入城卡口值守。为了不影响防疫工作，客户经理主动到入城防疫卡口现场办公，上门让裴义的妻子签署相关申请资料。在高效优质的服务下，工商银行佳木斯分行成功帮助向阳区诚信酒店用品商店办理了无还本续贷业务，延期12个月，切实帮助企业复工复产、稳企稳岗，发挥了金融机构服务实体经济的天职，展现了工商银行的大行担当。

24小时不打烊

银行业金融机构还通过网站、APP、网点等多种形式开展政策宣传，指导地市分支机构根据当地疫情情况为符合条件的客户提供纾困服务。同时，加强沟通，就变更后的还款情况向客户做好说明，详细展示还款计划安排，切实保障好客户知情权，对于相关咨询和投诉信息及时做好反馈处理。

佳木斯马华赫哲鱼皮文化有限公司主营业务为赫哲族文化产品销售，因此轮疫情影响店面关闭、快递停发。面对马上到期的小微快贷，该公司负责人马德军束手无策。“逾期不还影响征信，未来企业信誉也会受影响。”就在马德军四处求助的时候，建设银行佳木斯分行专属客户经理的一通回访电话成了他的“救命稻草”。

“受疫情影响，像您一样的小微企业可以通过‘建行惠懂你’APP的贷款延期服务将贷款还款时间延期三个月。”马德军听后十分欣喜，立即向客户经理咨询详情，“什么时候可以办理，我现在就去网点，因为还贷我都急坏了。”“疫情期间，为了您的安全，可以通过‘建行惠懂你’APP进行线上操作。”随后，在客户经理电话、视频的指导下，马德军成功申请完成了此项业务。

黑龙江银保监局相关部门负责人对记者说，黑龙江银保监局将全力推动银行业金融机构落实纾困政策要求，结合各地市疫情情况，一市（地）一策明确金融纾困方式，确保金融支持政策落实到位，切实缓解受疫情影响客户的还款压力。

关键词： 客户经理 工商银行 建设银行