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【刘宋文 记者 王小波】为营造良好政策环境，引导城市定制型商业医疗保险（以下简称“定制医疗险”）进一步规范发展，在广东银保监局指导下，广东省保险行业协会健康险专业委员会结合行业实际，牵头制定《广东省城市定制型商业医疗保险服务规范》（以下简称《服务规范》），并于近日印发施行。

定制型医疗险受到广泛关注，全国已有28个省份推出200余款相关产品，1.4亿人次参保。截至11月末，广东辖内20个地市已实现定制医疗险全面覆盖，18家保险机构共推出25个定制医疗险项目，累计覆盖近3340万人次，为55.4万人次支付赔款21.6亿元。

据介绍，此次《服务规范》的推出将切实提升广东定制医疗险服务质量和服务效率，同时也是广东继续打造定制医疗险创新高地的重要抓手。

去年5月，银保监会发文指出，鼓励保险行业协会充分发挥自律组织作用，探索建立定制医疗险服务规范，搭建交流平台，实现资源共享。目前，全国多个省份出台规范发展定制医疗险业务的框架性指导意见。但根据银保监办发〔2021〕66号文出台定制医疗险服务规范、以行业自律搭建定制医疗险服务运营等关键环节的交流平台，《服务规范》尚属首次。

《服务规范》贯彻银保监会近年有关监管要求，从服务能力建设、承保服务、保全服务、理赔服务、第三方公司合作管理、市场退出、服务评价等角度对广东定制医疗险服务进行规范，明确产品宣传、线上销售、产品回溯、医疗费核查、市场退出等各项要求，从产品命名、产品宣传、竞争方式、持续经营等方面进行统一要求，促进定制医疗险高质量发展，规范做好基本医保的补充医保服务工作，让人民群众享受到更加普惠和有效的医疗服务。

“科技+保险服务”是商业保险机构创新保险保障服务的潮流，也是优化服务效率的重要路径。《服务规范》明确，新技术在定制医疗险业务中的应用场景包括：在承保端，利用互联网平台扩大产品触达范围，并完整记录保存在线投保业务流程；在筹资端，联动政府部门，打通医保个人账户支付通道，实现消费者使用医保个人账户资金投保便利；在理赔端，鼓励保险公司积极开展理赔“一站式”结算，实现参保人出院时基本医保和定制医疗险即时结算，提升住院结算便利感、获得感；在健康管理端，鼓励保险公司运用大数据等技术手段为参保人提供健康档案管理、风险评估、健康干预等服务。

消费者权益保护工作是推动行业健康可持续发展的重要根基。一方面，《服务规范》以法律为遵循，高度关注客户信息的安全性和合法性，要求完善投诉处理机制，最大限度保护消费者合法权益。另一方面，《服务规范》鼓励各地市保险行业协会形成定制医疗险服务质量监督机制和参保人满意度调查机制，持续提升定制医疗险的服务质量。

关键词： 服务规范 保险行业协会 服务质量