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近年来，平安人寿山东分公司深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，压实消费者权益保护工作主体责任，将消费者权益保护理念贯穿经营管理全流程，用专业和专注为保险消费者提供高质量服务。

随着对山东市场认识的不断深入，平安人寿山东分公司高速驶入特色经营道路，逐步构建起“以消费者为中心，严守体验与品质”消保格局。2022年，中国平安重申“新价值文化”，为消费者、客户创造更大价值。实践表明，“新价值文化”的精神内涵是多年来平安寿险不断发展、做好客户经营的优势所在、关键所在、根本所在。平安人寿山东分公司强化“快、准、稳、全”体系化服务格局，打造“省时、省心、省钱”体验，让消费者切实感受寿险温度。

平安人寿山东分公司依托数字化转型及人工智能技术应用，针对投保、理赔、保全等保单业务办理环节，不断提升业务线上化、自动化、智能化水平，持续优化服务效率及客户体验。疫情防控期间，该公司积极推动线上理赔，约97%的案件在线办理，超7.5万件理赔案件免收材料。同时，为重疾客户开通绿色通道，客户可委托服务人员在线申请快速理赔。截至11月，该公司为2000多位客户开通绿色通道，并为急需救助家庭送去理赔慰问。

在客户使用端，平安人寿山东分公司依托平安金管家APP，建立全流程线上服务闭环，实现“7×24小时”服务咨询和业务自助办理；通过“智慧客服”实现远程保全业务全覆盖办理。截至11月，该公司线上保全业务超23.87万件，“空中客服”服务客户11.15万人次、满意度近99%。该公司借助稳定、高效的线上服务体系，持续提升应急事件响应能力，充分保障特殊时期金融保险服务稳定性和可得性。

理赔是平安人寿的重要职责，也是体现“人民性”的关键。2021年，平安人寿山东分公司推出“就诊即报案”服务，对接22家合作医院，主动向客户提供特色理赔服务。2022年，该公司推动医疗机构与保险公司数据互联互通，提升理赔服务时效和客户满意度。截至11月，共完成超31万件理赔，支付赔款超21亿元。

平安人寿山东分公司积极践行社会责任，为抗疫提供服务保障。在保证质量前提下，借助AI技术开通“远程双录”通道，截至11月，以“远程双录”方式完成4788单。将新冠肺炎保险扩展责任有效期延至12月31日（含），符合条件者按合同中疾病保险基本保险金额的20%额外给付保险金。针对受疫情影响、无法正常缴纳保费的客户或有其他特殊情况的客户，该公司推出延长保单宽限期政策，最长可延90天。

关键词： 平安人寿 山东分公司 消费者权益保护