近日，波士顿咨询（以下简称“BCG”）发布的《六大“通关秘籍”破局保险业数字化转型》指出，保险业在数字化转型中需注意六个要点。

第一，全局一体化改造，而非散点式创新。BCG观察到，险企的数字化项目通常聚焦单一业务流程、单一渠道、单一产品、单一系统的改造，而未考虑到整体业务策略，缺乏前中后台统筹规划，导致数字化转型很快遇到瓶颈。

比如，某产险公司将部分产品理赔环节线上化，方便客户实现线上快速赔付。但当客户持有多张保单时，客户仍需根据产品类别走不同的理赔通道，理赔入口、核赔标准与流程均不一致，个人信息资料需反复收集，导致实际理赔体验比原先人工协助更加繁琐。

第二，由用户洞察驱动服务体系升级，而不仅是交易体验优化。数字化转型应本着为客户创造价值为目标，若险企一味将目光放在提升短期销售效能上，未能真正洞察客户长期的服务需求，转型效果常常不尽如人意，“以客户为中心”的理念往往也就沦为一句口号。

比如，某寿险公司以增加短期销售为核心出发点打造客户数字化渠道，在数字渠道增加大量投放，以第三方提供的健康医疗服务为噱头用以获客。然而公司未真正投入资源布局健康服务生态、未构建完善的服务运营能力，无法保证客户有所需时能享受到真正有质量的服务。

第三，全面重塑客户旅程与业务流程，而不仅是打造数字工具。近年来，保险行业上线的App、小程序、服务号等数字化工具数量激增，但是这些工具有些并未真正为客户带来便捷。

比如，某寿险公司投入大量开发与营销资源，推动App用户与月活高速增长。然而，线上流量与线上线索缺少线下承接团队，年资长的绩优营销员资源丰富，但缺乏动力，新人又欠缺服务经验，导致用户服务体验较差，最终浪费大量线索资源。此外，公司未针对线上用户特点设计新的获客产品，导致营销投放转化率不高。同时，产品规划中没有充分考虑获客与价值产品如何相互补全，难以换算投入产出比。

第四，完善的科技能力、数据架构与治理体系是基础条件。科技能力往往是数字化转型中的掣肘与短板。伴随险企业务转型加速，基础IT架构、数据治理体系也要加快升级改造。

比如，一些险企业务端提出用例需求，但后端难以实现（例如缺少数据集市、数据管理不规范、系统与数据库繁多割裂、数据治理与维护工作不到位等诸多根因）；业务与技术沟通存在鸿沟，导致数据部门开发的数据产品缺乏实际应用场景；业务人员依赖经验判断，不相信数据分析结果，对数据基础工作认可度不足；等等。

第五，险企往往为数字化转型增加大量的科技团队编制。数字化转型不是一个IT项目，通常需要险企全局统筹和跨部门的共同努力。组织机制的破局关键在于业务与科技的深度协同。

第六，持续推动数字化转型落地离不开五个要素。一是险企一把手应当表达决心，可领导一个转型项目，做出表率；二是投入转型专项资源，为转型设立治理架构与预算制度，明确决策治理委员会成员，保证敏捷的审批决策流程；三是充分授权且配足激励，为敏捷小组制定关键目标结果，定期追踪指标达成，并配套足够的激励举措；四是集中资源投入标杆试点，树立尖刀项目作为转型突破口，复盘成功经验，树立全员信心，在复制中迭代；五是积极引入外部合作伙伴，驱动内部变革与能力建设，借鉴成功经验并少走弯路。

关键词： 维护工作 不是一个 合作伙伴