中国银行保险报网讯【记者 朱艳霞】

4月7日，在主题为“解忧银发族 让金融服务更有温度”《中国银行保险报》第45期热点对话上，太平财险客户运营部副总经理（主持工作）答晓晶表示，一提起适老化服务，社会公众可能普遍联想到的是日常接触更为高频的银行和寿险公司，其实财险公司也做了很多工作，形成了一定的特色。比如，财险公司更多的是关注老年人在车险、账户安全等方面消费需求。

答晓晶表示，太平财险始终聚焦老年消费者需求，将适老化提升工作融入公司经营管理的各个环节，为老年群体建设“绿色通道”，打破“数字鸿沟”。

“去年我们邀请了多位老年客户担任太平财险客户体验官，从客户投保、理赔、使用服务、咨询投诉等各个流程出发，体验服务，提出优化建议。”答晓晶介绍，从客户体验官的反馈中，我们既看到老年客户习惯传统服务方式的需求，也看到更多的老年客户尝试新技术、融入智慧社会的愿望。

如何满足老年客户的这些需求呢？答晓晶称，落实服务方面，太平财险以五个“一”为服务抓手，在五个主要服务触点落实适老化服务升级，即客户服务热线“一线”、线上服务平台“一网”、柜面大厅“一厅”、一个销售人员端、一个理赔人员端。

其中，“一线”是指客户服务热线设置“老年客户专属通道”，从老年客户按键进入人工通道接通时间不到1秒；“一网”是上线“关怀版”，精选高频服务，大字体展示；“一厅”是指全国各地服务大厅均设置长者服务窗口，配备专座、老花镜、放大镜、医药箱、轮椅等设施，由专业能力高、服务水平高的工作人员提供优先服务；销售人员要做到四个“合适”，产品合适、语言合适、工具合适、场景合适；理赔人员助力老年客户融入智能生活。

以车险理赔为例，答晓晶介绍，三四年前，客户出险后需要拍一些现场图片，然后与在线客服交流，但是老年人不太适应这种方式。于是，太平财险推出了“一线通”模式，在客户拨打报案电话后，切换视频服务人员在线指导、在线截屏，将理赔所有流程打通，让很多老年客户享受到了快速的理赔体验。

在答晓晶看来，除了提供适老化的产品和服务外，还应加强对消费者的宣传教育。据她介绍，太平财险通过走进社区、走进乡村、走进贫困地区、走进边远地区、走进少数民族地区，组织“我为群众办实事”，解决老年人“急难愁盼”问题，开展助老公益活动，开展风险防范宣传工作。

答晓晶认为，下一步应从三个方面做好适老化服务。一是有担当，积极回应老年群体的风险保障需求，丰富产品和服务；二是有专业，关口前移，在产品和服务设计过程中考虑到老年群体容易面对的风险点和需求，做实消保审查，在流程设计、服务说明、引导各个方面前置做好设计；三是有承诺，说到做到，以数字化运营方式保障服务交付，确保各服务触点执行标准一致、行为动作一致，为老年群体提供优质且有温度的服务。

关键词： 中国银行 客户服务 全国各地