3月29日，中国银行保险信息技术管理有限公司（以下简称“中国银保信”）发布2021年度保险服务质量指数。这是继中国银保信发布2021年上半年保险服务质量指数后，第一次公开发布完整年度的保险服务质量指数。数据显示，2021年度指数较上半年有所上升。统计的公司中，5家评分低于60。

2021年度保险服务质量指数聚焦与保险消费者关系最为密切的财产保险公司车险业务，人身保险公司的寿险、意外险及健康险业务，重点关注理赔服务触点，兼顾销售、承保等服务环节。

据悉，指数的编制对象分别为截至统计期末开业满两个会计年度的保险法人机构，共计60家财产保险公司与79家人身保险公司，养老保险公司、农业保险公司等特殊类型的保险公司暂不纳入指数编制范围。

本次发布的服务质量指数结果显示，2021年度财产保险（车险业务）行业指数为85.66，人身保险（寿险、意外险、健康险业务）行业指数为87.29，均较2021年上半年行业指数有所上升。

值得注意的是，3家财产保险公司和2家人身保险公司2021年度保险服务质量指数小于60。分别是京东安联财产保险有限公司、现代财产保险(中国)有限公司、燕赵财产保险股份有限公司、复星联合健康保险股份有限公司、信美人寿相互保险社。

中国银保信表示，保险的主要功能是风险管理和损失补偿，两者都离不开优质高效的服务，服务是保险业的立业之本和生存之基。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径，有助于消费者了解行业服务水平，提升保险服务透明度。

据了解，保险服务质量指数聚合行业大数据，从消费者需求出发设计指数模型，为保险公司改进提升服务提供参考，引导行业增强服务能力提升服务质量，也为行业服务与消费者之间建立了新的沟通渠道。指数编制重点把握了三个基本原则：一是从消费者视角出发，分析消费者的服务体验与实际感受，据此设计定量指标；二是通过服务的便捷性、获得感、认可度、持续改善性等方面逐步覆盖保险全服务链；三是注重客观公平，目前纳入指数编制的全部为服务绩效定量指标，数据来源于中国银保信运营管理的行业信息平台，计算过程客观量化。

关键词： 服务质量 保险公司 财产保险