在北京石景山区古城南街一写字楼的底商，有一个长护险经办网点。这个网点虽然不大也不起眼，却关系到石景山区42万参保人的养老护理服务。

2020年9月，国家医疗保障局会同财政部发布《关于扩大长期护理保险制度试点的指导意见》，在15个国家试点城市的基础上，新增14个试点城市，石景山区被定为北京市的扩大试点区。

泰康养老保险股份有限公司（以下简称“泰康养老”）北京分公司成为石景山区长护险试点的经办机构，为石景山区古城街道等四个街道提供经办服务。

泰康养老石景山长护险经办网点负责人向《中国银行保险报》介绍，网点包括上下两层，一层主要用来接待咨询人员和培训，二层是专门的办公区，进行费用审核、结算、稽核、档案管理等工作。

一层墙上挂着的两面锦旗格外引人注目。“这些都是失能老人的家属赠送的。”提到锦旗，网点工作人员有些激动地说道，“长护险是一项惠民生的好事，经办服务也要惠民有特色。”

每个街道都有“窗口”

长护险待遇申请的受理及资料审核、失能参保人员待遇保障方式的审核、定点服务机构费用支付及其服务质量的检查，等等，这些工作都由经办机构来完成。

据泰康养老介绍，北京分公司配置了专门的经办团队，共有20位员工，他们都有医护从业经历，学历都在本科及以上。

“我们会协助参保人进行线上和线下的申请。”网点工作人员介绍，线上主要是通过公司自主研发的APP进行；线下就是在公司负责的四个街道的政务服务大厅分别开设窗口，接受咨询、办理申请。石景山区的每个街道都有一个长护险服务窗口，公司的相关工作人员一直在岗，保障经办工作的便捷化。

通过失能评估和结果公示后，失能参保人便可享受长护险待遇。经办机构会协助参保人选择护理方式，目前石景山区提供了三种形式，包括机构护理、机构上门护理和居家护理。据了解，80%的待遇享受人选择了居家护理，主要由其家属照顾，同时可以获得由护理机构提供的每月12小时的家政护理员上门服务。

网点工作人员介绍，在正式的护理服务之前，经办机构会提供系统化培训，主要面向两类人群，一是参保人的亲属，二是家政护理员。“像翻身、洗发、理发这些我们看起来很简单的小事，许多家属也往往不知道如何进行操作。他们需要了解长护险的一些基本政策，以及基础的护理服务技能。家政护理员也需要了解相关政策。”

开展“无死角”监管

确保基金安全是经办机构的一项重要工作。2021年5月，银保监会发布《关于规范保险公司参与长期护理保险制度试点服务的通知》，要求保险公司做好护理服务机构遴选、服务质量监督、巡查稽核、考核评价等工作，积极参与护理人员培养体系和诚信体系建设，督促服务机构做好护理人员管理，有效提升长期护理服务质量。

成为经办机构后，泰康养老一直在探索创新长护险监管手段。该公司制定了综合监管机制方案，立足参保人员、评估人员、护理服务人员等多角色全环节，开展无死角护理服务监管。

“我们会对所有的待遇享受人进行定期回访，如果发现不合规的行为或者他们已经不符合享受待遇的标准了，会对其及时清退，并追回已经发生的待遇款，保障基金安全。”网点工作人员称，公司已通过电话、微信视频、稽核APP和现场稽核等线上线下多种手段，开展对所负责街道的稽核工作。

此外，12个小时的上门服务如何保障，会不会出现“打完卡就走人”的情况？

网点工作人员表示，很多人会担心这个问题，对此，经办机构主要通过手环等红外设备，对上门护理人员进行监督，确保护理服务质量。

研发长护险系统平台

为落实长护险服务高效化、信息化的要求，泰康养老研发了一套具有自主知识著作权的长护险系统平台，资格申请时，基本信息等由参保人通过手机APP上传系统，工作人员通过系统完成受理审核；上门服务时，护理服务人员通过手机APP记录并上传参保人人脸信息以及定位信息。

目前，该平台已在北京、湖北荆门、江西上饶等24个城市上线，实现了从参保到结算的一网通办，参保人提出申请到享受待遇平均耗时15个工作日，远低于30个工作日的标准。

据泰康养老介绍，这套系统实现了参保人员足不出户全程办理待遇申请、接受专家上门评估、享受护理服务，经办机构及政府部门也可以全面了解工作状态、账户管理、基金收支、基金监督等多项工作。

对于北京将在全市范围推开长护险，泰康养老表示，公司一方面将做好前期的经办准备工作，另一方面坚持做好基金风险管控，确保基金运行平稳、安全、可持续。

关键词： 工作人员 石景山区 服务质量